Customer journey: definizione e fasi essenziali

4 Febbraio 2022 di Veronica Balzano

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Customer journey. Cos’è e come si struttura?

customer journey

Il customer journey è il processo che caratterizza un’interazione tra consumatore e azienda. Questo “viaggio”, che inizia con un bisogno di prodotti/servizi e termina con l’acquisto – ha varie fasi sia online che offline in tutto questo arco di tempo conosciuto abbastanza semplicemente dal suo punto iniziale: La fase del Touchpoint.


La prima fase si verifica quando i consumatori sono motivati all’azione perché percepiscono che c’è un valore da ciò che hai a disposizione; questo potrebbe essere qualsiasi cosa che va ovunque tra la scoperta di nuove informazioni o la risoluzione dei problemi attraverso soluzioni come in questi casi vediamo come i nostri clienti iniziano la loro avventura così desiderosi ma inconsapevoli.

Il customer journey è cambiato radicalmente nel corso degli anni, poiché le aziende si sono evolute per soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Vediamo insieme quindi in cosa consiste il customer journey.

Customer journey: fasi

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Modello AIDA

FASI:

  • Consapevolezza: Secondo questo modello, il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto una risposta ai suoi bisogni. L’azienda fornisce soluzioni ai problemi e sviluppa prodotti che soddisfano principalmente i desideri dell’uomo attraverso vari canali come gli spot televisivi o le pubblicità sui social media.
  • Familiarità: La familiarità genera comfort e un forte senso di identificazione. Quando vedi un articolo sullo scaffale, sai cos’è o chi lo ha prodotto? Se sì, allora questa è familiarità!
  • Considerazione: La fase di considerazione è quando il consumatore si trova a scegliere tra le marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche dei prodotti. In questa parte, cercano informazioni per assicurarsi che quello che sta comprando soddisfi le sue necessità ad un prezzo che non sia troppo alto o basso per il suo valore rispetto ad altri beni simili in offerta là fuori oggi. Il consumatore ha finito di decidere quanto vuole spendere – ora è il momento di dare un’ultima occhiata a tutte quelle caratteristiche!

Continuando…

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  • Considerazione: In questa fase, il consumatore si trova a scegliere tra diverse marche e gioca un ruolo importante. Egli cerca informazioni al fine di lui / lei non fare alcun errore quando si fa la sua scelta finalizzando su quale prodotto sarà più adatto verso le esigenze in quel momento specifico. La fase di considerazione inizia con l’identificazione di quei fattori come le caratteristiche o il prezzo che possono influenzare la decisione di acquisto di una persona – ma ci sono anche altri aspetti che contribuiscono! Infatti non si può iniziare a considerare qualcosa fino a quando non si comprende perché sono importanti (sto parlando di psicologia qui).

  • Lealtà: La chiave per costruire una base di clienti fedeli non è solo fornire prodotti eccellenti, ma anche assicurarsi che i vostri clienti si sentano apprezzati e stimati. I servizi post-vendita come il servizio clienti possono giocare un ruolo importante in questo processo, dando loro la sicurezza di cui hanno bisogno quando fanno acquisti da voi – e anche generando interesse con la merce correlata!

Il rapporto cliente/azienda

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Sappiamo tutti che quando si compra qualcosa, non succede solo ai sensi. Il processo di acquisto è intricato ed è stato studiato da molti accademici così come dalle aziende per decenni ormai – ma non c’è mai stato un momento migliore in cui possiamo saperne di più! Nel 2009 McKinsey ha introdotto il nuovo modello circolare che sostituisce il tradizionale imbuto lineare; ciò significa che i marchi non rischiano più di essere giudicati in base all’efficienza con cui si muovono dal punto A (vendite) a B (promozione).
Il consumatore stesso gioca diversi ruoli all’interno di questo sistema: è sia fornitore che cliente e ha accesso non solo ai negozi fisici, ma anche ai rivenditori online come Amazon, dove le scelte sembrano infinite.

Le aziende, prendendo in considerazione le esperienze multicanale customer-centric sono tenute ad avere una conoscenza approfondita del loro target. infatti “più che un’identificazione con i clienti”, dice Roberto Guiotto durante la sua intervista ai nostri microfoni – credo che richieda un forte senso per quello che fanno meglio: il buon senso può fare molto di più quando si tratta di segmentazione che troppo spesso risulta come sovrabbondanza di dati raccolti senza effettivo utilizzo.

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Dal momento che il design e la struttura dei punti di contatto digitali cambiano costantemente, è difficile dire che un solo strumento vi fornirà tutti i dati di cui avete bisogno.

Tuttavia ci sono alcuni strumenti ora come web analytics o software di automazione del marketing che possono dare una quantità quasi illimitata di informazioni sui comportamenti dei potenziali clienti in diversi punti del loro viaggio su queste piattaforme – quindi anche se qualcosa non esiste in questo momento in termini di come tracciamo il comportamento dei clienti online (che è spesso), essere in grado di ottenere questo tipo di informazioni attraverso vari canali dovrebbe comunque essere vantaggioso nel complesso!”

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